Wie du mit Kundenfeedback deine Conversion Rate verbessern kannst

Das Einholen von Kundenfeedback ist eine wichtige Aufgabe für jedes Unternehmen. Wenn du die Wünsche und Anregungen deiner Kunden annimmst und umsetzt, hilft dir das dabei, das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern. Das führt wiederum dazu, dass du dadurch die Conversion Rate verbessern kannst.

Begriffsdefinition: Conversions und Conversion Rate

Eine Conversion beschreibt den “Vorgang, bei dem der Empfänger einer Marketing-Botschaft eine gewünschte Aktion ausführt” (Ryte). Conversions beschreiben also beispielsweise Umwandlungen von Interessenten in Käufer. Auch die Anmeldung zu einem Newsletter oder das Herunterladen eines kostenlosen E-Books kann eine Conversion darstellen.

Die Conversion Rate ist das Verhältnis aus Visits bzw. Klicks zu erzielten Conversions. Man berechnet sie so: Anzahl an Conversions geteilt durch die Anzahl der Impressionen.

Beispiel: 10 Conversions / 500 Impressionen = 2 % Conversion Rate.

Im E-Commerce liegt die durchschnittliche Conversion Rate bei etwa 1 %. Heißt: Jeder 100. Besucher in einem Online-Shop kauft dort auch etwas. Natürlich möchte jeder Händler diese Prozentzahl nach oben treiben – er möchte die Conversion Rate optimieren.

Welche Daten können durch Kundenfeedback erhoben werden?

Kundenfeedback kann verwendet werden, um zahlreiche Arten von Daten zu erheben. Zum Beispiel:

• Kundenzufriedenheit: Wie zufrieden ist der Kunde mit deinem Angebot?
• Feedback zu Marketingkanälen, Feedback zu Werbung, die dem Kunden angezeigt wird
• Mitbewerber-Feedback: Lerne deine Mitbewerber durch deine (potenziellen) Kunden kennen
• Kundenservice: Wie gut geht dein Unternehmen mit Kundenanfragen um?
• Vertriebsunterstützung, indem du Kunden fragst, was sie sonst noch wissen möchten und welche Funktionen deinem Produkt ihrer Meinung nach fehlen
• Preisfeedback: Verstehe, wie Benutzer über deine Zahlungspläne und -optionen denken

Wie hole ich Kundenfeedback ein?

Du hast verschiedene Möglichkeiten, Kundenfeedback einzuholen. Kleinere Unternehmen aus dem B2B-Bereich führen beispielsweise oft eine jährliche Kundenbefragung durch – manchmal sogar noch telefonisch.

Einfacher geht das mit Online-Umfragen, die du zum Beispiel unkompliziert über Google Formulare oder SurveyMonkey erstellst und anschließend an deine Kunden versendest.

Du kannst auch ein Incentive nutzen, beispielsweise einen Gutschein über 10 Prozent für den nächsten Einkauf, um deine Kunden zur Beantwortung deiner Kundenbefragung anzuregen.

Ein großer Vorteil dieser Methode: Kritik, die dir deine Kunden entgegenbringen, stellst du so nicht öffentlich zur Schau. Du kannst dich also diskret um die Lösung der Probleme kümmern, die dich über Kundenbefragungen (über Telefon oder Online-Formulare) erreichen.

Eine andere Möglichkeit, Kundenfeedback zu erhalten, sind Bewertungs-Portale und -Tools: Über sie hinterlassen Kunden Lob und Kritik und oft auch dazugehörige Sternebewertungen (1 bis 5 Sterne).

Google-Bewertungen (dafür brauchst du eine Google My Business-Seite) sind sehr beliebt, aber auch Plattformen wie Trustpilot werden von vielen Online-Shoppern genutzt.

Der Nachteil: Was dir User auf diesen Plattformen ankreiden, sieht auch der Rest der Öffentlichkeit. Potenzielle Kunden, die sich vor einem Kauf bei dir erst einmal über dich informieren möchten, werden so eventuell abgeschreckt.

93 Prozent aller Internetnutzer lesen zumindest gelegentlich Kundenbewertungen – und wenn dein Unternehmen auf den einschlägigen Plattformen schlecht abschneidet, kann sich das negativ auf dein Geschäft auswirken.

Profil der Deutsche Telekom AG auf Trustpilot.

Exkurs: Wie reagiere ich auf (öffentliche) negative Kundenbewertungen?

Wer eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen verzeichnet, möchte seinem Ärger oft Luft machen. Genervte Kunden hinterlassen eher Feedback als zufriedene, das liegt leider in der Natur der Sache.

Du wirst also um ein paar negative Bewertungen kaum herumkommen – das ist nicht wild. Du solltest allerdings darauf achten, wie du darauf reagierst:

1. Antworte schnell, sonst entsteht der Eindruck, als würde dich die Kritik des Kunden gar nicht interessieren.
2. Bleibe sachlich, denn niemals solltest du Kunden arrogant begegnen. Diskussionen sind tabu.
3. Bedanke dich für das Feedback und erkläre, falls wahr, dass dein Unternehmen bereits an einer Lösung des angebrachten Problems arbeitet.

Beispiel, wie ein negatives Kundenfeedback gehandhabt werden sollte.

Eine weitere, oftmals übersehene Möglichkeit ist das Einholen von Kundenfeedback über die eigene Website. Schauen wir uns ein Beispiel an:

Ein Besucher deines Shops fügt einen Artikel zu seinem Warenkorb hinzu, beschließt dann jedoch, dieses Produkt nicht zu kaufen und die Website zu verlassen.

In diesem Moment, in dem er auf das X im Tab des Webbrowsers klicken will, kann eine Meldung ausgelöst werden, in der er gefragt wird, warum er das Produkt aufgegeben hat.

Das kann in Form eines Textfelds erfolgen, über das er eingeben kann, warum er den Warenkorb verlässt. Der Vorteil: Der Kunde kann ganz offen formulieren, was seine Räson ist.

Der Nachteil: Oft sind User nicht gewillt, die Zeit zu investieren, die das Tippen einer Antwort bedeutet. Daher ist es oft besser, Multiple-Choice-Antworten und ein zusätzliches Feld für das freie Tippen anzubieten.

Die besten Feedback-Fragen für den E-Commerce

Für die folgenden Beispiele wurden Fragen mit breiter Anwendung ausgewählt, auch wenn sie für dein Unternehmen möglicherweise nicht relevant sind. In den meisten Fällen können sie jedoch an deine individuelle Situation angepasst werden.

Warum haben Sie Ihren Warenkorb stehenlassen?

Es ist eine unangenehme Tatsache für E-Commerce-Geschäftsinhaber, dass etwa 60 Prozent der Shop-Besucher ihren Warenkorb abbrechen. Zu verstehen, warum sie ihren Einkaufswagen stehenlassen, bietet eine Möglichkeit, dies beim nächsten Mal zu verhindern.

Es geht nicht immer um den Preis, sondern oft um das Angebot selbst, den Wert und die Flexibilität, die es bietet. Vielleicht bietet ein Wettbewerber etwas anderes an, das ihn anspricht. Vielleicht vertraut er deiner Marke oder deiner Website noch nicht.

Hier eignet sich die oben angesprochene Kombination aus Multiple-Choice-Antworten und offenem Textfeld:

Schade, dass Sie gehen! Möchten Sie uns mitteilen, warum Sie den Warenkorb verlassen?

1. Produkt(e) zu teuer
2. Keine passende Zahlungsart verfügbar
3. Versandkosten zu hoch
4. Sicherheitsbedenken
5. Website zu langsam
6. Keine Zeit, den Einkauf abzuschließen
7. Sonstiger Grund (bitte angeben) _________________________

Wie können wir den Checkout-Prozess verbessern?

Der Checkout sollte schnell und einfach sein und keine versteckten Überraschungen beinhalten. Je mehr Aufwand der Nutzer zum Bezahlen aufwenden muss, desto wahrscheinlicher ist es, dass er den Bezahlvorgang abbricht.

Das Einholen von Feedback darüber, warum ein Benutzer aufgibt, liefert unschätzbare Informationen, die verhindern können, dass es aus demselben Grund erneut passiert.

Fazit: Frage nach Kundenfeedback, um deine (potenziellen) Kunden besser zu verstehen

Kundenfeedback-Umfragen sind von unschätzbarem Wert, kosteneffektiv und eine der besten Möglichkeiten, die Benutzererfahrung zu optimieren.

Steigere deine Conversion Rate, indem du deine Website an die Wünsche deiner Kunden anpasst – das führt im besten Fall dazu, dass User immer wieder deine Website aufsuchen und zu treuen Stammkunden werden.

Über den Autor

Gabriel Morgenstern ist IT-Unternehmer und Software-Entwickler. Neben dem Kundenbewertungs-Tool PageTrust entwickelt er auch das beliebte Tool WORTLIGA-Textanalyse. Außerdem erstellt er Zugsimulationen für die Deutsche Bahn und Games für PC, Browser und Mobile.